Service Excellence

Service atau pelayanan menjadi bagian utama dalam dunia pariwisata, sebab pelayanan yang dilakukan demi kepuasan pelanggan. Pelanggan sendiri bukanlah raja tetapi rekan atau partner, dimana pelanggan menjadi bagian dari organisasi kita. Pihak yang memiliki keinginan untuk dipenuhi atau bahkan melampaui harapannya. Pelayanan yang diberikan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, apakah pelayanan yang diberikan biasa saja, sesuai harapan, atau bahkan sangat menyenangkan pelanggan.

Dalam mencapai tahap kepuasan pelanggan, kita perlu mengetahui harapan pelanggan terlebih dahulu. Adapula harapan tersebut dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, komunikasi (advertisement, word of mouth,dll), dan personal needs. Pengalaman masa lalu menyangkut pernahnya pelanggan merasakan suatu pelayanan sehingga terkadang membandingkan atau menyamakan, komunikasi berhubungan dengan iklan-iklan, sedangkan personal needs bergantung pada tiap pelanggan yang berbeda tipenya. Setelah kita mengetahui harapan daripada pelanggan, seseorang juga perlu meningkatkan pelayanannya hingga mencapai tahap kepuasan tertentu. Meningkatkan pelayanan dilakukan demi mengikuti harapan pelanggan yang selalu berubah/meningkat pula, dengan begitu akan menghasilkan pelanggan yang selalu happy (quality service). Selain itu pelanggan menerima nilai yang lebih besar karena pelayanan yang semakin baik  sehingga pelanggan akan merasa aman dan terjamin (excellent). Hal ini pula yang akan membuka peluang untuk pelanggan akan merekomendasikan kualitas pelayanan yang dinikmatinya (red carpet) dan menyampaikan penglamannya kepada keluarga dan teman (world class). 

Disisi lain, sebagai peyedia jasa akan menghasilkan pelanggan yang bahagia shingga akan melakukan transaksi ulang dan pada akhirnya akan meningkatkan penjualan dan menambah profit. Selain itu menghasilkan pelanggan setia akan dengan senang hati memberikan masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan dan akan memahami dan memaafkan apabila ada kesalahan, hal ini akan membuat orang senang untuk bekerjasama.

Dalam mencapai kriteria pelayanan yang berkualitas, terdapat 5 dimensi yang dapat menjadi acuan :

• Reliability : kemampuan melakukan pelayanan secara akurat, tepat, dan sesuai janji
• Assurance : kompetensi, kreidibilitas, kesopanan, dan keaman dalam penggunaan pelayanan
• Tangible  : fasilitas, personil, peralatan, dan alat komunikasi pelayanan
• Emphaty : memahami dan mendengarkan pelanggan
• Responsiveness : kesediaan membantu dan kecepatan dalam pelayanan

Mencapai pelayanan yang berkualitas dapat diliat dari sisi produk dan pelayanan yang sempurna, sistem pelayanan yang efisien dan efektif, kebijakan/prosedur, umpan balik, dan struktur organisasi, serta sumber daya manusia yang sungguh berkompeten dan terlatih. Dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas, sumber daya manusia menjadi aspek penting dan utama yang berpengaruh dalam menjalankan pelayanan. Sebab pelayanan lebih pada hal yang dirasakan dan tidak dapat dilihat wujudnya maka dari itu seseorang yang menjalankan pelayaan perlu change the mindset. Seseorang perlu membentuk karakter kedermawaan, ketulusan, semangat untuk membantu, semangat untuk belajar dan berkembang, berani mengambil tanggung jawab, dan melihat sesuatu dari sisi pelanggan.

Adapula prinsip dasar mencapai kesempurnaan pelayanan dengan :

• berusaha mengerti kebutuhan, harapan, pertimbangan pelanggan
• memberikan informasi yang benar pada waktu yang tepat
• selalu merencanakan proses, fasilitas, produk, SDM
• berusaha menemukan solusi demi kenyamanan pelanggan
• memenuhi prinsip-prinsip yang berorientasi pada pelayanan
• melakukan peningkatan yang berkesinambungan

Sehingga pada akhirnya kualitas pelayananlah yang menjadi penggerak utama bisnis diikuti dengan peningkatan-peningkatan produk, sistem, dan sumber daya manusia.