COMPLAINT AS A GIFT

Apa yang dimaksud dengan "complaint"? Complaint/keluhan adalah ekpresi yang timbul sebab adanya perbedaan antara persepsi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapakan) oleh pelanggan, complaint menjadi wujud ketidakpuasaan pelanggan terhadap suatu pelayanan atau produk yang membutuhkan tanggapan dan solusi. Sebagai contoh complaint yang biasanya terjadi diantaranya AC yang panas di hotel, kualitas rasa makanan, penundaan penerbangan yang lama, lingkungan yang kurang bersih, ataupun pelayan yang tidak sopan. Masih banyak lagi contoh complaint yang terjadi dalam sebuah pelayanan atau produk tertentu. Hal yang membuat complaint terjadi adalah ketidakpuasan atau ketidaksesuaian ekspektasi pelanggan terhadap sebuah produk atau pelayanan.

Dalam menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, maka seseorang perlu memahami kebutuhan pelanggan. Sebab 68% pelanggan bisa pergi begitu saja karena pelayanan yang buruk, dan akan menjadi sulit mempertahankan hubungan dan kepercayaan pelanggan terhadap kita. Maka dari itu kita perlu mengetahui cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan atau produk. Namun biasanya reaksi spontan yang terjadi saat seseorang menerima complaint diantaranya akan menolak complaint, merasa reputasinya turun, tidak percaya akan perkataan pelanggan, merasa menjadi penghalang dan memakan waktu, bahkan ada yang menjadi marah karena tidak ingin menerima complaint. Terkadang hal-hal ini dipengaruhi oleh cara pelanggan menyampaikan complaintnya, dimana sikap dalam meyampaikan complaint itu kasar, emosi, tidak memahami aturan yang ada, complaint tanpa alasan sebab mungkin mereka merasa benar dan menganggap dirinya adalah raja.

Sesungguhnya apabila seseorang mampu memandang complaint dari sisi positif, complaint bersifat memotivasi dan membangun seseorang. Sebagai contoh, sebuah produk tidak bekerja atau berfungsi dengan baik, dari sisi lain kita bisa melihat bahwa mungkin pelanggan tidak mengerti cara penggunaannya dan mereka membutuhkan bantuan. Hal sederhana yang diharapakan daripada pelanggan terhadap complaint yang ia sampaikan adalah mereka ingin didengarkan, dimengerti, dan dihargai. Mereka ingin keluhannya dapat ditanggapi dengan cepat dan tepat, mengharapkan permintaan maaf dari pihak yang mereka keluhkan, dan yang terpenting adalah tindakan nyata untuk memperbaiki permasalahan. Apabila seseorang mampu melakukan hal tersebut maka mereka berhasil mempertahankan pelanggannya untuk percaya akan pelayanan atau produk mereka.

Berikut 5 prinsip dasar dalam menangani keluhan (T.R.U.S.T) :

• Trustworthy : bertanggung jawab, bersikap profesional dan dengan etika
• Respect : menghargai pelanggan sehingga mereka merasa penting bagi kita
• Understanding : mengerti perasaan pelanggan dan melihat dari sisi mereka
• Sensitivity : peka terhadap keinginan pelanggan dan gerak-gerik secara verbal maupun non verbal demi menjalin komunikasi dan hubungan yang baik
• Timeliness : bertindak dengan cepat dan tanggap

7A's Model dalam menangani keluhan :

• Acceptance : menerima keluhan dengan terbuka dan memandang dari sisi positif
• Apology : meminta maaf menunjukkan bentuk penghargaan terhadap keluhan pelanggan
• Empathy : menunjukkan sikap memahami pelanggan
• Analysis : mendengarkan  terlebih dahulu tanpa intrupsi, kumpulkan informasi untuk mengklarifikasi keluhan
• Alternative solution : memberikan solusi yang sesuai dengan pelanggan
• Agreement : memastikan solusi yang diberikan diterima
• Assurance : menunjukkan sikap dan niatan untuk membantu dan berterimakasih akan keluhan pelanggan.

model ini berawal dari langkah pertama bagaimana emosi dan sikap  menangani keluhan, lalu memecahkan masalah dan terakhir adalah bagaimana kita mampu memberikan akhir yang positif untuk pelanggan  dan masalah pun terselesaikan.

Selain itu, seseorang harus mampu memberikan pelayanan yang efektif untuk menghindari munculnya keluhan dengan :

• Know the product :memahami dan mempelajari produk (menguasai)
• Reach out :melayani dengan sopan, mampu menjawab pertanyaan pelanggan (pengetahuan) serta menjangkau pelanggan yang membutuhkan bantuan. Selain itu mengundang kembali pelanggan
• Be alert : peka terhadapa ekspresi dan gerakan tubuh yang menunjukkan pelanggan membutuhkan bantuan
• Get help fast : cepat dan tanggap dalam memberikan bantuan, apabila tidak mampu lebih baik meminta bantuan kepada orang yang lebih mengetahui

Sebuah keluhan seringkali dipandangan sebagai hal yang buruk ataupun tidak enak apabila adanya keluhan. Apakah dari sisi pelanggan yang tidak puas, merasa kecewa, mungkin juga marah atau dari sisi pemberi layanan dan produk yang tidak mampu memberikan yang terbaik. Namun saat sebuah keluhan atau complaint dapat dilihat dari sisi lain yang positif, maka keluhan ini membuat seseorang dan produk semakin membaik dan berkembang. Disaat adanya keluhan, maka keluhan itu menjadi masukan bagi kita untuk dapat memperbaiki kesalahan sehingga mampu menghasilkan produk dan layanan yang lebih baik lagi. 

Rasa menghargai menjadi hal yang sangat penting dalam sebuah keluhan, dimana sebagai pelanggan mampu menyampaikan keluhannya dengan cara yang tepat tanpa emosi, sedangkan pemberi layanan dan produk juga mampu menerima keluhan tersebut dan berusaha untuk memberikan perubahan yang baik serta tanggap terhadap keluhan pelanggan. Apabila rasa penghargaan tersebut ada diantaranya maka segala permasalahan dapat diselesaikan dengan cara yang damai dan tepat.