COMPLAINT AS A GIFT

Apa yang dimaksud dengan "complaint"? Complaint/keluhan adalah ekpresi yang timbul sebab adanya perbedaan antara persepsi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapakan) oleh pelanggan, complaint menjadi wujud ketidakpuasaan pelanggan terhadap suatu pelayanan atau produk yang membutuhkan tanggapan dan solusi. Sebagai contoh complaint yang biasanya terjadi diantaranya AC yang panas di hotel, kualitas rasa makanan, penundaan penerbangan yang lama, lingkungan yang kurang bersih, ataupun pelayan yang tidak sopan. Masih banyak lagi contoh complaint yang terjadi dalam sebuah pelayanan atau produk tertentu. Hal yang membuat complaint terjadi adalah ketidakpuasan atau ketidaksesuaian ekspektasi pelanggan terhadap sebuah produk atau pelayanan.

Dalam menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, maka seseorang perlu memahami kebutuhan pelanggan. Sebab 68% pelanggan bisa pergi begitu saja karena pelayanan yang buruk, dan akan menjadi sulit mempertahankan hubungan dan kepercayaan pelanggan terhadap kita. Maka dari itu kita perlu mengetahui cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan atau produk. Namun biasanya reaksi spontan yang terjadi saat seseorang menerima complaint diantaranya akan menolak complaint, merasa reputasinya turun, tidak percaya akan perkataan pelanggan, merasa menjadi penghalang dan memakan waktu, bahkan ada yang menjadi marah karena tidak ingin menerima complaint. Terkadang hal-hal ini dipengaruhi oleh cara pelanggan menyampaikan complaintnya, dimana sikap dalam meyampaikan complaint itu kasar, emosi, tidak memahami aturan yang ada, complaint tanpa alasan sebab mungkin mereka merasa benar dan menganggap dirinya adalah raja.

Sesungguhnya apabila seseorang mampu memandang complaint dari sisi positif, complaint bersifat memotivasi dan membangun seseorang. Sebagai contoh, sebuah produk tidak bekerja atau berfungsi dengan baik, dari sisi lain kita bisa melihat bahwa mungkin pelanggan tidak mengerti cara penggunaannya dan mereka membutuhkan bantuan. Hal sederhana yang diharapakan daripada pelanggan terhadap complaint yang ia sampaikan adalah mereka ingin didengarkan, dimengerti, dan dihargai. Mereka ingin keluhannya dapat ditanggapi dengan cepat dan tepat, mengharapkan permintaan maaf dari pihak yang mereka keluhkan, dan yang terpenting adalah tindakan nyata untuk memperbaiki permasalahan. Apabila seseorang mampu melakukan hal tersebut maka mereka berhasil mempertahankan pelanggannya untuk percaya akan pelayanan atau produk mereka.

Berikut 5 prinsip dasar dalam menangani keluhan (T.R.U.S.T) :

• Trustworthy : bertanggung jawab, bersikap profesional dan dengan etika
• Respect : menghargai pelanggan sehingga mereka merasa penting bagi kita
• Understanding : mengerti perasaan pelanggan dan melihat dari sisi mereka
• Sensitivity : peka terhadap keinginan pelanggan dan gerak-gerik secara verbal maupun non verbal demi menjalin komunikasi dan hubungan yang baik
• Timeliness : bertindak dengan cepat dan tanggap

7A's Model dalam menangani keluhan :

• Acceptance : menerima keluhan dengan terbuka dan memandang dari sisi positif
• Apology : meminta maaf menunjukkan bentuk penghargaan terhadap keluhan pelanggan
• Empathy : menunjukkan sikap memahami pelanggan
• Analysis : mendengarkan  terlebih dahulu tanpa intrupsi, kumpulkan informasi untuk mengklarifikasi keluhan
• Alternative solution : memberikan solusi yang sesuai dengan pelanggan
• Agreement : memastikan solusi yang diberikan diterima
• Assurance : menunjukkan sikap dan niatan untuk membantu dan berterimakasih akan keluhan pelanggan.

model ini berawal dari langkah pertama bagaimana emosi dan sikap  menangani keluhan, lalu memecahkan masalah dan terakhir adalah bagaimana kita mampu memberikan akhir yang positif untuk pelanggan  dan masalah pun terselesaikan.

Selain itu, seseorang harus mampu memberikan pelayanan yang efektif untuk menghindari munculnya keluhan dengan :

• Know the product :memahami dan mempelajari produk (menguasai)
• Reach out :melayani dengan sopan, mampu menjawab pertanyaan pelanggan (pengetahuan) serta menjangkau pelanggan yang membutuhkan bantuan. Selain itu mengundang kembali pelanggan
• Be alert : peka terhadapa ekspresi dan gerakan tubuh yang menunjukkan pelanggan membutuhkan bantuan
• Get help fast : cepat dan tanggap dalam memberikan bantuan, apabila tidak mampu lebih baik meminta bantuan kepada orang yang lebih mengetahui

Sebuah keluhan seringkali dipandangan sebagai hal yang buruk ataupun tidak enak apabila adanya keluhan. Apakah dari sisi pelanggan yang tidak puas, merasa kecewa, mungkin juga marah atau dari sisi pemberi layanan dan produk yang tidak mampu memberikan yang terbaik. Namun saat sebuah keluhan atau complaint dapat dilihat dari sisi lain yang positif, maka keluhan ini membuat seseorang dan produk semakin membaik dan berkembang. Disaat adanya keluhan, maka keluhan itu menjadi masukan bagi kita untuk dapat memperbaiki kesalahan sehingga mampu menghasilkan produk dan layanan yang lebih baik lagi. 

Rasa menghargai menjadi hal yang sangat penting dalam sebuah keluhan, dimana sebagai pelanggan mampu menyampaikan keluhannya dengan cara yang tepat tanpa emosi, sedangkan pemberi layanan dan produk juga mampu menerima keluhan tersebut dan berusaha untuk memberikan perubahan yang baik serta tanggap terhadap keluhan pelanggan. Apabila rasa penghargaan tersebut ada diantaranya maka segala permasalahan dapat diselesaikan dengan cara yang damai dan tepat. 

Service Excellence

Service atau pelayanan menjadi bagian utama dalam dunia pariwisata, sebab pelayanan yang dilakukan demi kepuasan pelanggan. Pelanggan sendiri bukanlah raja tetapi rekan atau partner, dimana pelanggan menjadi bagian dari organisasi kita. Pihak yang memiliki keinginan untuk dipenuhi atau bahkan melampaui harapannya. Pelayanan yang diberikan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, apakah pelayanan yang diberikan biasa saja, sesuai harapan, atau bahkan sangat menyenangkan pelanggan.

Dalam mencapai tahap kepuasan pelanggan, kita perlu mengetahui harapan pelanggan terlebih dahulu. Adapula harapan tersebut dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, komunikasi (advertisement, word of mouth,dll), dan personal needs. Pengalaman masa lalu menyangkut pernahnya pelanggan merasakan suatu pelayanan sehingga terkadang membandingkan atau menyamakan, komunikasi berhubungan dengan iklan-iklan, sedangkan personal needs bergantung pada tiap pelanggan yang berbeda tipenya. Setelah kita mengetahui harapan daripada pelanggan, seseorang juga perlu meningkatkan pelayanannya hingga mencapai tahap kepuasan tertentu. Meningkatkan pelayanan dilakukan demi mengikuti harapan pelanggan yang selalu berubah/meningkat pula, dengan begitu akan menghasilkan pelanggan yang selalu happy (quality service). Selain itu pelanggan menerima nilai yang lebih besar karena pelayanan yang semakin baik  sehingga pelanggan akan merasa aman dan terjamin (excellent). Hal ini pula yang akan membuka peluang untuk pelanggan akan merekomendasikan kualitas pelayanan yang dinikmatinya (red carpet) dan menyampaikan penglamannya kepada keluarga dan teman (world class). 

Disisi lain, sebagai peyedia jasa akan menghasilkan pelanggan yang bahagia shingga akan melakukan transaksi ulang dan pada akhirnya akan meningkatkan penjualan dan menambah profit. Selain itu menghasilkan pelanggan setia akan dengan senang hati memberikan masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan dan akan memahami dan memaafkan apabila ada kesalahan, hal ini akan membuat orang senang untuk bekerjasama.

Dalam mencapai kriteria pelayanan yang berkualitas, terdapat 5 dimensi yang dapat menjadi acuan :

• Reliability : kemampuan melakukan pelayanan secara akurat, tepat, dan sesuai janji
• Assurance : kompetensi, kreidibilitas, kesopanan, dan keaman dalam penggunaan pelayanan
• Tangible  : fasilitas, personil, peralatan, dan alat komunikasi pelayanan
• Emphaty : memahami dan mendengarkan pelanggan
• Responsiveness : kesediaan membantu dan kecepatan dalam pelayanan

Mencapai pelayanan yang berkualitas dapat diliat dari sisi produk dan pelayanan yang sempurna, sistem pelayanan yang efisien dan efektif, kebijakan/prosedur, umpan balik, dan struktur organisasi, serta sumber daya manusia yang sungguh berkompeten dan terlatih. Dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas, sumber daya manusia menjadi aspek penting dan utama yang berpengaruh dalam menjalankan pelayanan. Sebab pelayanan lebih pada hal yang dirasakan dan tidak dapat dilihat wujudnya maka dari itu seseorang yang menjalankan pelayaan perlu change the mindset. Seseorang perlu membentuk karakter kedermawaan, ketulusan, semangat untuk membantu, semangat untuk belajar dan berkembang, berani mengambil tanggung jawab, dan melihat sesuatu dari sisi pelanggan.

Adapula prinsip dasar mencapai kesempurnaan pelayanan dengan :

• berusaha mengerti kebutuhan, harapan, pertimbangan pelanggan
• memberikan informasi yang benar pada waktu yang tepat
• selalu merencanakan proses, fasilitas, produk, SDM
• berusaha menemukan solusi demi kenyamanan pelanggan
• memenuhi prinsip-prinsip yang berorientasi pada pelayanan
• melakukan peningkatan yang berkesinambungan

Sehingga pada akhirnya kualitas pelayananlah yang menjadi penggerak utama bisnis diikuti dengan peningkatan-peningkatan produk, sistem, dan sumber daya manusia.

KOMUNIKASI

"Komunikasi", kata yang dekat dengan kita bahkan setiap kali kita lakukan. Komunikasi berarti suatu seni dan proses seseorang atau kelompok dalam menyebarluaskan suatu informasi, gagasan dan perilaku dari seseorang atau kelompok kepada yang lainnya. Pada umumnya, komunikasi dilakukan secara verbal atau lisan dan non verbal. Verbal biasanya terkait dengan kata-kata atau kalimat, intonasi, kecepatan, waktu dan lainnya. Sedangkan non verbal dilakukan dengan menggunakan gerakan tubuh, isyarat, ekspresi wajah, kontak mata, dan lainnya. 

Kedua bentuk komunikasi ini saling terkait dan melengkapi, namun berdasarkan sebuah penelitian komunikasi terdiri dari 7% verbal, 38% suara dan 55% ekspresi wajah dimana menunjukkan bahwa komunikasi non verbal lebih efektif. Sebab fungsi dari komunikasi non verbal sendiri adalah meyakinkan apa yang diucapkan (kata-kata), menunjukkan perasaan dan emosi, menunjukkan jati diri, dan menyempurnakan komunikasi verbal. Komunikasi non verbal dapat menyampaikan hal yang tidak dapat disampaikan langsung dengan kata-kata. Perbedaan verbal dan non verbal adalah komunikasi verbal dengan simboliknya yang eksplisit, spesifik dan berupa kalimat, proses yang berlangsung menggunakan otak kiri sedangkan non verbal itu implisit, reaksi alami dan berupa perilaku serta mengandalkan otak kanan. Berikut kelebihan dan kekurangan komunikasi verbal dan non verbal :

VERBAL + berupa lisan dan tulisan

                  membahas ide, abstraksi, kejadian masa lalu

                  terkontrol

                - redudansi, repetisi, ambigu, abstraksi

                  kata-kata terbatas

                  membutuhkan waktu

                  pesan yang disampaikan hanya sebagian

NON VEBAL + perasaan dan emosi tersampaikan

                         menyampaikan makna bebas dari penipuan, distrosi dan kerancuan

                         efisien dari sisi waktu, saran sugesti, menyempurnakan komunikasi verbal

                      -  sulit diatur atau diluar kontrol, alami sehingga kurang terencana

Selain itu terdapat jenis-jenis komunikasi yang terdiri dari:

• Intrapersonal : komunikasi pada diri sendiri seperti berimajinasi, berkhayal
• Interpersonal : komunikasi antara 2 orang tatap muka, lebih efektif
• Kelompok kecil : komunikasi dalam jumlah sedikit >2 orang
• Publik : komunikasi dalam lingkup lebih besar, lebih kompleks karena perbedaan pendapat
• Massa : komunikasi dengan perantara media seperti surat kabar, TV, radio. Banyaknya makna dan tidak saling mengenalnya membuat komunikasi tidak efektif 

Adapula model-model komunikasi yang terdiri dari :

• Linier : komunikasi berupa kata-kata,suara, tindakan atau gerak-gerik, seperti seorang ibu menasehati anaknya
• Transaksional : komunikasi yang berlangsung secara terus menerus secara kooperatif dan saling bertanggung jawab atas dampak dan ekefetivitas komunikasi, seperti diskusi, mendayung sampan
• Konvergensi : bersatunya layanan telekomunikasi, informasi dan penyiaran, media massa dimana adanya hubungan timbal balik (partisipan), seperti sosial media

Komunikasi akan menjadi efektif dengan mengandung komponen yaitu pengirim, penerima, media, umpan balik dan aturan yang disepakati. Dimana dalam proses komunikasi juga terdapat hambatan-hambatan untuk mencapai keefektifan komunikasi, hambatan tersebut diantaranya adalah suara gaduh atau birisik, media yang tidak sesuai, salah pengertian, emosi, perbedaan bahasa, dan kemampuan menyimak yang buruk. Kemampuan menyimak yang buruk berkaitan dengan perbedaan listening dan hearing, dimana hearing bersifat fisik, alami, dan pasif, sedangkan hearing lebih pada fisik dan mental, aktif (feedback), dan mencerna atau menyimak yang baik. Dengan menyimak dengan baik maka komunikasi dua arah juga akan berjalan dengan lancar, akan mempermudah interaksi kita dengan orang lain dan jauh dari kesalahpahaman.